Comment Eneco améliore-t-elle l’expérience de ses clients avec le Lean Six Sigma?

Comment savoir ce que vos clients souhaitent vraiment ? Tout comme l’entreprise où vous travaillez, la satisfaction des clients est également d’une importance cruciale pour Eneco, fournisseur d’énergie. Mais comment connaître les besoins des clients ? Pour y arriver, Eneco évalue depuis des années la satisfaction de sa clientèle par le biais d’enquêtes, ce qui fournit chaque mois plus de 1 000 résultats. Les collaborateurs ne disposent toutefois pas des capacités nécessaires pour analyser les résultats. De plus, les réponses ne sont pas toujours de bonne qualité. Bref : quels sondages Eneco réalise-t-elle pour rassembler des informations afin d’identifier les besoins réels de ses clients ? Eneco a fortement amélioré les enquêtes de satisfaction clientèle grâce à un projet Lean Six Sigma. Ce sont aujourd’hui plus de 300 résultats comportant des données très précieuses qu’Eneco reçoit chaque mois et avec lesquelles elle peut directement se mettre au travail. Vous êtes curieux(se) de savoir comment notre participant, Jere Zandijk, a obtenu ce changement grâce au Lean Six Sigma ? Lisez vite la suite !

 

Se distinguer en tant qu’organisation auprès de ses clients

Eneco souhaitait que ses clients soient satisfaits de ses services. Les enquêtes de satisfaction clientèle donnent un aperçu des souhaits et des besoins des clients. Eneco recherchait un questionnaire qui prenne moins de temps à ses clients et soit plus simple, mais surtout, qui fournisse des informations de qualité. Il est bien entendu essentiel que les bonnes questions soient posées au bon moment. Il est aussi important que les différents questionnaires soient cohérents. Durant son étude, Jere Zandijk a travaillé avec un objectif d’excellence opérationnelle : l’efficacité et le client étant alors au centre de toutes les attentions.

Clarifier les besoins des clients

Lors du lancement du projet, il a d’abord fallu déterminer sa portée. Cela sous-tend la définition du projet par le biais d’entretiens avec les parties prenantes (ayants droit). La société apprend ainsi quels facteurs sont importants pour le projet. Les études transactionnelles et tactiques sont primordiales pour Eneco. Le participant acquiert, grâce à la House of Quality (HoQ), une idée de la mesure dans laquelle les études de satisfaction clientèle couvrent les besoins des clients. La HoQ est un tableau qui clarifie les relations entre les différentes analyses. On sait ainsi clairement où l’organisation peut s’améliorer. Par la suite, on peut alors adapter les questionnaires et les moments auxquels ils sont envoyés. Le résultat final est un nouveau questionnaire qui est implémenté dans le système.

Satisfaction clientèle : la clé du succès

Eneco engrange de bons résultats grâce à cette approche du projet Lean Six Sigma. Jere Zandijk a atteint l’objectif d’Eneco et a pu fournir des questionnaires plus brefs et plus simples. C’est-à-dire ? Les questionnaires des enquêtes de satisfaction clientèle ne comportent plus que 7 questions, contre 20 par le passé. Alors qu’auparavant, les enquêtes d’Eneco étaient envoyées sans limites établies, elles sont à présent envoyées à des moments tactiques. De cette façon, l’entreprise reçoit plus de 300 résultats de grande qualité au lieu de plus de 1 000 résultats flous par mois. Les collaborateurs ont à présent la capacité d’analyser efficacement ces nouveaux résultats de qualité. Résultat ? Les réponses des clients débouchent sur des idées concrètes et applicables. Eneco améliore ainsi l’expérience clients et enregistre une plus grande satisfaction clientèle : l’excellence opérationnelle est donc un fait.

Améliorez vous-même la satisfaction de vos clients !

Nous félicitons Jere Zandijk pour ces bons résultats. Eneco ambitionne une satisfaction clientèle optimale et y arrive grâce aux enquêtes adéquates. Vous aimeriez savoir comment apporter un tel changement dans votre organisation ? Consultez ici notre large offre de formations.