« En combinant planification et manipulation, le temps d’attente se réduit pour le client »

La satisfaction des clients est un des fers de lance de Tele2, opérateur de télécommunications. Les collaborateurs apportent une attention permanente à l’amélioration et se focalisent vraiment sur ce point. L’objectif était d’accélérer le temps de traitement d’un nouveau projet client. En cinq mois, l’entreprise a obtenu des résultats prometteurs avec le Lean Six Sigma. Vous aimeriez connaître les leçons que notre participant a tirées du projet Lean Six Sigma ? Lisez ce blog sans plus attendre.

Déterminer le « scope »

L’entreprise souhaitait créer une plus-value à tous les niveaux pour le client, ce qui était notamment possible en conservant les temps d’attente les plus brefs possible. Le plus important dans le projet Lean Six Sigma était de déterminer le périmètre ou le “scope”. La définition correcte de la situation actuelle a permis au participant de cerner la question. Cette question était l’amélioration lors du transfert de nouveaux projets. De nombreuses évaluations de cette phase spécifique ont mené à la constatation d’un domaine d’application ou « scope ». Unepetit « scope » indiquait des limites claires afin que l’entreprise travaille dans le but de s’améliorer. De cette façon, l’ensemble de l’équipe était sur la même longueur d’onde et les collaborateurs pouvaient travailler de façon ciblée.

Tous les regards tournés dans la même direction

Durant le projet, l’entreprise a mis les personnes intéressées de l’organisation au courant des développements. Le participant a visualisé le processus clients à l’aide de la technique Lean appelée « VSM » (Value Stream Mapping). Le participant a ainsi indiqué à tous où des améliorations étaient souhaitées.

Il était question d’une durée importante du traitement entre les départements Project Management et Delivery. Ce fut le moment où le Project Management a proposé le projet au Delivery. Le processus est terminé lorsque le projet a été introduit dans les systèmes. Durant le temps de traitement, de nombreuses explications orales ont été nécessaires. L’accent a été mis sur un temps d’attente plus court pour le client lors de la demande d’un nouveau projet. En combinant planification et manipulations, le temps d’attente a été réduit pour le client. Les gestionnaires de projets ont également reçu des instructions plus claires sur la planification. On a ainsi ambitionné une plus grande satisfaction de la clientèle.

Mise en pratique des améliorations

Le participant a réalisé des mesures régulières pour analyser les améliorations. Il en est ressorti que le projet client se déroulait réellement de façon plus efficace. En l’espace de cinq mois, la société a réalisé une économie de 5 jours de travail sur le temps nécessaire pour les projets clients. Cela signifie que l’entreprise fournit les projets plus tôt aux clients. L’entreprise a également informé ses parties prenantes et ses travailleurs des solutions. Tout le monde est ainsi au courant des améliorations. C’est positif pour les processus sur le lieu de travail et la satisfaction des clients.

Leçons principales pour le participant

L’entreprise a tiré différentes leçons du projet Lean Six Sigma. Ces leçons s’appliquent aux projets futurs.

·        Conservez une portée aussi petite que possible. L’entreprise peut ainsi améliorer les choses d’une façon très simple. Par ailleurs, l’entreprise a connu de beaux résultats sur une courte période.

·        Commencez le plus rapidement possible à mesurer. En mesurant rapidement, on sait rapidement si le résultat est perceptible. Mais aussi, si d’autres adaptations sont encore nécessaires.

·        Utilisez une approche claire et ciblée. Les collaborateurs souhaitent s’améliorer, mais indiquent apprécier lorsque l’entreprise applique une approche orientée. Chaque travailleur sait ainsi quelles améliorations apportent quels résultats.

 

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