Diminuez de cette façon la durée de vos communications téléphoniques de 24 %

Pour ce blog consacré au service clientèle, nous avons jeté un coup d’œil chez nos voisins du Nord. La Chambre de Commerce (VKV) néerlandaise reçoit chaque jour environ 1 900 appels téléphoniques pour des sujets relatifs aux entreprises. Il est important que chaque client reçoive rapidement une réponse claire, mais les collaborateurs sont de ce fait soumis à une pression de travail importante. Comment la KVK peut-elle garantir une ambiance de travail optimale et une aide adéquate pour tous les clients ? La KVK veut améliorer son efficacité. Une prise de conscience interne s’est avérée être la réponse et un VSM (Value Stream Mapping), l’outil adéquat. Vous êtes curieux(se) de savoir comment s’est passé ce projet Lean Six Sigma ? Vous le lirez dans ce blog.

Raccourcir la durée des appels téléphoniques

Chaque année, la Chambre de Commerce budgétise la durée des conversations téléphoniques. En 2017, les conversations duraient 25 secondes plus longtemps que les estimations. L’objectif du participant à notre formation est dès lors de réduire la durée des conversations de 305 à 280 secondes. Il est toutefois important que cela n’entraîne aucune perte de qualité. La KVK veut en effet que les collaborateurs continuent de fournir la même qualité aux clients. Cela contribue à réduire le temps d’attente pour les clients, mais aussi la pression au travail pour les collaborateurs.

La base du projet : la voix du client

Pour bien débuter, notre participant a examiné d’abord les besoins et les souhaits du client. C’est ce que l’on appelle aussi « the voice of the customer » dans le jargon de Lean Six Sigma. Tout comme l’organisation où vous travaillez, la KVK trouve important que chaque client reçoive l’attention qu’il mérite.

Sur la base des résultats issus des enquêtes de satisfaction client, le participant à remarqué que le client souhaite un temps d’attente plus bref. Les clients trouvent agréable d’être aidés directement. Le participant a également examiné les données disponibles en ce qui concerne les discussions. Il en ressort que 70 % des entretiens durent plus longtemps que les 280 secondes souhaitées.

Ces constatations permettent à la KVK d’entamer des discussions avec les collaborateurs. On souhaite, par le biais de ces discussions, identifier les causes ou les problèmes. Le participant a analysé les données au moyen d’un Value Stream Mapping (VSM). Un VSM est une technique Lean Six Sigma qui visualise la valeur des activités. Cela permet d’avoir une meilleure idée des flux de données et d’informations. Le participant a répertorié ainsi quelles parties du processus d’appel ne sont pas nécessaires.

Les données disponibles procurent des idées exploitables

Notre chef de projet dispose de différentes données pertinentes pour le projet. Il mesure ainsi les données moyennes des appels. Il ne dispose pas de données spécifiques sur les appels individuels et opte dès lors pour une solution qui est mesurable individuellement. Sur la base de ces idées, la KVK opte pour un coaching à la mesure de chaque collaborateur. Les chefs d’équipes accompagnent les collaborateurs personnellement et suivent l’évolution des appels. Ils remarquent ainsi qu’ils peuvent les transférer plus rapidement. Durant l’accompagnement, les chefs d’équipe accordent également de l’attention au travail efficace ce qui réduit le gaspillage.

L’accompagnement sur mesure apporte les résultats souhaités

L’accompagnement personnel a eu un bon effet. Les collaborateurs y voient les causes de longues conversations, ce qui conduit à une prise de conscience. Grâce à l’attention individuelle, les chefs d’équipe voient rapidement où les collaborateurs peuvent s’améliorer. On peut par exemple remarquer qu’ils s’attellent à moins transférer les appels téléphoniques. La durée des conversations est réduite de 24 % et les appels sont plus efficaces. La pression au travail a également diminué : l’ambiance est dès lors encore plus positive. La qualité des entretiens téléphoniques est maintenue : ils sont plus brefs et les clients sont aidés d’une façon plus directe. La KVK satisfait ainsi aux besoins de ses clients !

Toujours continuer à s’améliorer avec Lean Six Sigma

La KVK atteint l’objectif souhaité et produit de bons résultats. Les entretiens téléphoniques plus brefs réduisent la pression au travail. Les collaborateurs de la KVK expérimentent maintenant une ambiance de travail encore plus agréable. La KVK a obtenu des résultats dont elle peut être fière grâce au projet Lean Six Sigma. Le projet a notamment permis d’accorder l’attention correcte à l’amélioration des processus.

Vous êtes curieux(se) de savoir comment réduire la pression au travail en améliorant les processus ? Jetez un coup d’œil à l’offre de formations et découvrez celle qui vous convient !