Importante satisfaction clientèle et une économie de 300 000 € grâce au Lean Six Sigma

Comment faire face à la concurrence en tant qu’organisation ? La position concurrentielle des entreprises est de plus en plus dépendante de l’innovation, de la flexibilité et des nouvelles connaissances. L’amélioration de vos processus d’entreprise joue ici un grand rôle. Une entreprise de services financiers a relevé le défi avec le Lean Six Sigma. Un projet de cinq mois a débouché sur une économie annuelle de 300 000 €. Vous aimeriez savoir comment notre participant au Lean Six Sigma y est arrivé ? Lisez cet article sans plus attendre. 

Le projet rapproche l’organisation du client

Une importante satisfaction clientèle est cruciale pour une entreprise de services financiers. Pour y arriver, l’entreprise se focalise sur une grande qualité et une livraison rapide. Le projet s’orientait sur l’amélioration des processus de financement pour le client et l’équipe PME. L’entreprise envisageait ainsi de réduire les heures supplémentaires de l’équipe. Elle a également relevé deux défis relatifs aux clients. Cela concernait le fait de se prononcer sur un financement dans un délai de 5 jours ouvrables maximum. Par ailleurs, ils souhaitaient arriver à une durée de traitement des demandes de financement de 10 jours ouvrables. L’objectif était d’augmenter la satisfaction clientèle et de tenir les promesses faites aux clients. Le projet avait dès lors une influence positive sur la fidélisation des clients et la position concurrentielle.

Découvrir les causes et apporter des améliorations

Le participant a recherché avec l’équipe les causes possibles du ralentissement des processus de financement. L’entreprise a, pour ce faire, utilisé le diagramma d’Ishikawa (aussi appelé diagramme en arête de poisson ou diagramme de causes et effets) et le Value Stream Map. Ces outils ont visualisé la situation du point de vue du collaborateur. Le diagramme d’Ishikawa est en effet une technique de brainstorming visant à répertorier les causes possibles de problèmes. La Value Stream Map visualise un processus et répertorie les obstacles. Sur la base de ces données, l’entreprise a déterminé quelles améliorations elle pouvait apporter :

·         L’information au client qu’il doit disposer des documents nécessaires avant d’introduire la demande ;

·         La séduction active des clients via le canal en ligne ;

·         L’application d’une approche client globale ;

·         L’augmentation du niveau de connaissance et d’expérience des accountmanagers.

Le résultat : des clients satisfaits, une ambiance de travail énergique et une bonne position concurrentielle

Les résultats du projet sont positifs : le re-work a diminué et les processus de financement se déroulent comme souhaité. Cela se traduit par une satisfaction clientèle élevée et une meilleure position concurrentielle. L’entreprise remarque également une productivité accrue et une différence réduite dans les prix des demandes de financement. L’entreprise épargne ainsi 300 000 € par an. Le participant a obtenu son certificat pratique Black Belt et réalisé des améliorations de processus. On peut donc affirmer que le projet Lean Six Sigma porte ses fruits !

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